12345熱線是黨和政府與企業、群眾之間的“連心橋”,是直接體現營商環境好壞的重要載體。近年來,淮安區始終把落實群眾訴求作為第一要務,持續進“12345”便民熱線服務提檔升級。
一是派發工單有精度。依托江蘇省“民聲智慧聽”一體化平臺,全面規范熱線工單流轉派發程序,確保每一個工單都能得到及時、準確地處理。嚴格落實“1小時簽收”制度,建立“統一受理+按責轉辦+限時辦結+事后回訪”閉環處理機制,定期組織對多發性、群體性訴求認真分析研判,優化道路維修、預付卡兌現等類別集中訴求辦理機制,推進群眾訴求咨詢類問題接訴即答、非咨詢類和訴求類問題精準推送。
二是化解問題有力度。始終把群眾滿意作為第一標準,每月在區政府常務會上專項分析12345熱線運行情況,將疑難工單逐個明確到具體部門,督促各部門各司其職、協同推進,形成工作合力。對需要面對面溝通解決或需協調多部門共同處置的復雜問題,實行“現場報到、聯合處置”工作機制,邀請相關部門現場共同探討會商,群策群力研究最佳解決方案,將辦理責任明確到個人、辦理時限明確到小時,持續跟蹤直至問題圓滿解決。
三是長效治理有溫度。采取“電話抽查回訪+短信智能回訪”相結合的方式,對每個工單開展回訪、跟蹤問效,不滿意工單經分析研判后二次交辦,確保訴求真銷號、矛盾不上升。收集梳理企業群眾滿意度變化趨勢和集中反映的問題類型,打造社情民意數據庫,通過動態監測、苗頭性分析和及時上報提醒,實現問題及早識別、發現和解決,推動“12345”便民熱線服務由“接到才辦”向“主動治理”轉變。